5 эмоций для эффективных продаж: мнение инвестора
Профессионалы утверждают, что продажи — не просто сухие цифры и скучные скрипты. В основе каждой сделки, будь то покупка букета цветов или приобретение загородной недвижимости, лежат эмоции. Любой клиент испытывает определенные чувства на пути от первого контакта с продуктом до формирования лояльности к бренду. Опытные продавцы знают, что ключ к успеху — умение управлять переживаниями потребителя. О том, на каких эмоциях стоит акцентировать внимание и как их использовать для успешных продаж, рассказывает Анастасия Кондакова — инвестор, серийный предприниматель, основатель VRTOOL — первого сервиса виртуальной примерки товаров и предметов в интерьере, эксперт по цифровизации бизнеса.
Эмоция 1. Любопытство — искра, разжигающая интерес
На первом этапе процесса очень важно привлечь внимание потенциального клиента и вызвать у него любопытство. Здесь на помощь могут прийти интригующий заголовок, оригинальная упаковка или неожиданный вопрос, заданный в начале разговора. Главное — создать у покупателя ощущение, что он столкнулся с чем-то уникальным и потенциально полезным.
Практический совет: начинайте общение не с рассказа о продукте, а с обсуждения актуальных задач клиента. Покажите, что вы хотите понять его потребности и готовы предложить эффективное решение.
Эмоция 2. Доверие — фундамент долгосрочных отношений
Вызвав у человека интерес, постарайтесь не упустить момент для выстраивания доверия. Клиент должен убедиться, что имеет дело с экспертом, который поможет ему в преодолении проблемы. Будьте открыты и честны, не бойтесь признавать свои ошибки и ограничения — это только укрепит вашу репутацию в глазах потенциального покупателя.
Практический совет: используйте социальные доказательства — отзывы, успешные кейсы, награды и сертификаты. Это убедит собеседника в ваших надежности и профессионализме.
Эмоция 3. Желание — движущая сила решения о покупке
Доверие — это отлично, но для совершения сделки клиент должен по-настоящему захотеть купить продукт. Ваша задача — не просто рассказать о функциях и характеристиках товара или услуги, а показать, какие выгоды и позитивные изменения они принесут. Акцентируйте внимание на ценностях, мечтах, стремлениях потребителя и способах достижения целей с помощью продукта.
Практический совет: используйте сторителлинг — расскажите о том, как ваш товар позволил другим покупателям добиться нужных результатов. Дайте клиенту возможность примерить эту историю успеха на себя.
Эмоция 4. Срочность — катализатор принятия решения
Даже обладая сильным желанием приобрести товар, человек иногда откладывает сделку, если не чувствует потребности действовать здесь и сейчас. Задача продавца — через ощущение срочности показать, что промедление может привести к упущенным возможностям.
Практический совет: используйте ограниченные по времени предложения, акции и бонусы. Подчеркните, что количество продукта ограничено или цены на него вот-вот вырастут. Но будьте честны — ложная торопливость способна подорвать доверие клиента.
Эмоция 5. Удовлетворенность — ключ к лояльности и повторным продажам
Это не просто приятный бонус, а стратегическая необходимость для любого бизнеса, нацеленного на долгосрочный успех. Исследования показывают, что привлечение нового покупателя обходится компаниям в среднем в 5-25 раз дороже, чем работа с уже существующими. Более того, рост показателя удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%. Эти цифры наглядно подтверждают, что инвестиции в удовлетворенность аудитории — выгодное вложение в будущее.
Что именно означает это слово? Следует понимать, что удовлетворенность — не просто отсутствие жалоб или нейтральная оценка «нормально». Важная для успеха эмоция — восторг, момент «вау», когда качество продукта или услуги превосходит ожидания. В результате клиенту хочется приходить за ним снова и снова. Чтобы достичь такого эффекта, компании недостаточно просто выполнять обещания и производить хороший товар. Нужно идти на шаг впереди, предвосхищать потребности покупателя, персонализировать его взаимодействие с брендом.
Практический совет: собирайте обратную связь от клиентов, оперативно реагируйте на их запросы и жалобы. Делайте неожиданные приятные сюрпризы — небольшие подарки, персональные скидки, поздравления с праздниками. Именно такой подход отличает лидеров рынка, которых люди рекомендуют своим друзьям и к которым возвращаются вновь и вновь.
Повышение удовлетворенности клиента — непрерывный процесс, который требует вовлеченности всей команды — от рядовых сотрудников до топ-менеджмента. Это ежедневная работа, готовность быстро решать проблемы и идти навстречу покупателю даже в нестандартных ситуациях. Результатом этих усилий становится лояльность, которая выражается не только в повторных продажах, позитивных отзывах и высоком NPS — индексе потребительской лояльности. По сути, это гарантия устойчивости бизнеса и долгосрочного процветания компании.
Успех в бизнесе во многом зависит от пяти ключевых эмоций: любопытства, доверия, желания, срочности и удовлетворенности. Понимание этих чувств и умение управлять ими позволят вам выстроить прочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Помните, что продажи — это не манипуляции, а искреннее стремление помочь человеку избавиться от проблем и достичь важных целей. Относитесь к своим потребителям с эмпатией и уважением, будьте для них надежным партнером и экспертом — и удача не заставит себя ждать.